バイヤーとの駆け引きは学びの宝庫

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eBayのバイヤーと交渉をして学んだことについて書きます。
今日こんな駆け引きがありました。

バイヤー「商品を受け取ったけど送料が実際の送料より高かった。$20返金してください。」

私「送料にはEMSの送料の他に、発送代行業者の手数料も含まれます。
購入前に送料は明確に記載していました。
あなたにご理解いただけることを望みます。」

バイヤー「私は発送代行業者の手数料が含まれているとは知らなかった。
それを知っていたら間違いなく入札しなかった。」

私「私は送料を明確に記載していました。
あなたは送料を知って購入しました。
もし、あなたが取引をキャンセルするなら、
私はキャンセルを受け入れますので返品して下さい。」

バイヤー「アメリカの送料は日本より高いです。
$80ドルかかります。(日本から送った送料より$20以上高い)」

私「それは高いですね(笑)
では、こうしましょう。
私は$15の返金を提案します。
これが私のベストオファーです。」

バイヤー「私は誤解をしていました。
もし、私達が発送代行業者の手数料を分担するなら、
$10ずつ負担しましょう。
$10返金してくれたら私は満足です。」

私「わお!それはいいね!
あなたの提案は両方にとってWin-Winです。
私はPayPalから$10を返金しました。
ご確認下さい。
あなたの親切をありがとう!
またの取引をお待ちしております。
どうもありがとう!」

すると、バイヤーから
ポジティブフィードバック(良い評価)をもらいました。
「素晴らしいセラー。小さな問題があったが良いコミュニケーションだった。」
という内容でした。

今回、すぐに返金した方が費用対効果的には良かった
と思いますが、
バイヤーとあえて交渉することで、
どうしてクレームになったのかを深く考える機会を持てたり、
英語での交渉力をつける機会になったので良かったです。

何も考えずにすぐに返金していたら、
私はバイヤーの主張に屈したと
嫌な気分になっていたでしょうし、
逆に返金を拒否し続けていたら、
返金は免れても悪い評価を入れられていたかもしれません。
最後はお互いに納得して取引を終えることができたのは、
交渉で折り合いを付けたからだと思います。

今回のクレームで学んだことは、
EMSの送料に手数料を上乗せすると、
EMSのラベルに実際の送料が記載されているので、
バイヤーからクレームになる可能性があるということです。

今までもeBayやPayPalの手数料や為替手数料を含めるため、
送料を余分にとっていましたが、
バイヤーからすれば、実際の送料と見比べて
支払った送料が高ければいい気はしないということに気が付きました。

手数料分を乗せたければ、
送料にではなく、商品価格に乗せて、
Free Shipping にするのが、
送料でクレームを無くす唯一の方法だと思います。

来年はこのような売り方にもチャレンジしようと思います。

クレーム対応ってめちゃくちゃ疲れるのでできればやりたくないですね。

でも、クレームは改善のチャンスなので、
これを活かして、クレームを極力減らせるような販売方法を構築していきます。

本日もお読みいただきありがとうございます(^o^)
Thank you for reading 🙂

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コメント

  1. 須能 より:

    はじめまして、須能ともうします。

    tommyさんに伺いたいのですが、EMSなどで贈物(a gift)にチェックを入れていますか?

    仮に入れていたら、tommyさんの場合中に「購入ありがとう」みたいな内容の紙を入れているから
    関税で箱を明けられたら贈り物じゃないってバレてしまいますよね?
    どうされているんでしょうか?

    • Tommy より:

      須能 様

      ご質問ありがとうございます。

      > EMSなどで贈物(a gift)にチェックを入れていますか?

      私はギフトにはチェックを入れていません。
      なぜなら、ギフトではなく、
      商品として販売しているからです。

      一度、バイヤーに頼まれてギフトとして送ったものが、
      関税でひっかかって返送されたことがあります。
      バイヤーに聞いた話では、いろんな国から
      ギフトとして同時に商品が届いたので、
      怪しまれたということらしいです。

      このようなことも稀にありますので、
      基本は正直に書いたほうがいいと思います。

      まあ、バイヤーがどうしてもという場合は、
      バイヤーの責任で対応してもよいかと思います。

      ここらへんの加減は、
      経験を積んでいく中で調整していけばいいので、
      最初からかっちり決める必要はないかと思います。

      それでは、頑張ってくださいね!
      今後ともよろしくお願いいたします(^o^)

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