eBayでお客様からクレームがありました。
クレームの内容は以下の通りです。
「今日ゲームを受け取ったけど全く動作しません。
動作する代わりのゲームを送ってください。
もし対応してくれない場合は、
eBayで超ネガティブなフィードバックを残し、
私の全ての友人にこの事を伝えます。
私はあなたから代わりのゲームを受け取った後に
動作しないゲームを返します！」
このような内容でした。
「a super negative feedback and tell all my friends.」
と言っている辺りがかなりヒートアップしていることが伺えました。
ちょっと脅迫ぽくて怖いですね。
私がeBayをはじめた頃にこのような内容のメールが送らてきたら、
eBayをやめていたかもしれません(笑)
ちなみに私は中古のゲームを売るときは、最低3回以上動作確認をしているので、
壊れている可能性はかなり低いと思います。
海外の方は正規品でないゲーム機などで動かそうとしている場合があります。
確かに動くソフトも多いのですが、やはり対応していないソフトもあります。
バイヤーの評価は10でまだ経験が浅く、代わりのソフトを送るのは、
リスクがあると思いました。
そこで、私は以下のようにメールを送りました。
「Hello.
Thank you for your email.
I feel very sorry to hear that.
If you request, I will accept refund or return.
I will put all my effort to solve this issue, so please don’t worry about that.」
(こんにちは。
ご連絡いただきありがとうございます。
私はそれを聞いて残念に思います。
あなたが望む場合、私は返金・返品を受け付けます。
私はこの問題を解決するため全力を尽くしますので、まずはご安心くださいませ。)
完全に無抵抗です。
あなたが望むままにいたします。と言っています(笑)
これで相手の怒りの矛先が完全に行き場をなくします。
その後に、
・ゲームは出荷前に最低3回動作チェックをしていること。
・正規のゲーム機でのみ動作保証をすると書いているが正規のものを使用しているか。
を確認します。
合わせて、返品・返金の方法と一部返金の提案も書いて送ります。
最後に、「私はこの問題を解決し、あなたとの友好な関係を構築することを心から望んでおります。」と言って締めくくります。
さて、バイヤーからは何と返信があるのでしょうか？
返品・返金は絶対嫌だと思って対応すると、クレームは怖いものですが、
返品・返金もオッケーと思って対応すると全然クレームも怖くありません。
むしろ、成長させてくれてありがとうございます、と思います。
正直な商売をしていると怖いことはありません。
自信をもって、日本の上質なサービスを海外に届けたいと思います。
コメント
はじめまして。いつも興味深く勉強させていただいております。
3月中旬からセラーをしておりますが、先日始めてクレームを受けてしまいました。日本のヤフオクでもクレームの経験がないだけに、少し戸惑ってしまいました。
梱包が甘かったようで、日本では考えられないようなハンドリングで配送先でダメージを受けてしまったようです。配送先はポーランドです。
返品後に交換を受け付けたいと先方に交渉したところ、「先に商品を送って欲しい、到着したら送り返す」の一点張り。未だネガティブフィードバックもつけていないし、2000円程度のものなので万一返送されなくともダメージは大きくないと思い、今回は先方の希望に従い送付しました。最悪の場合Report a buyerも利用できるし、と。
返金のプロセスは返品後ということはよくネットでは見かけますが、交換の場合も同様と考えてよいのでしょうか?
今後嫌な思いを最小限にとどめる為にも「返品・返金の方法と一部返金の提案も書いて送る」という方法を参考にさせて頂きたいと思います。
檸檬牛乳様
はじめまして。
いつもブログをお読みいただきありがとうございます！
今回は返品を受ける前に、先に商品を送られたのですね。
交換の場合も先に返品してもらった方が安全ですね。
でも、こちらに非があり、バイヤーも急いでいる場合は、
商品の値段や相手の評価など信頼度を考慮し、
先に送ってあげた方がいい場合も当然あると思います。
トラブルは必ずあるものと考え、
落ち着いて対処すれば、ほとんどは解決できると思います。
これからもよろしくお願いいたします(^o^)
時間のあるときまとめて拝読させて頂いています。
まだビギナーな私にも先日、初めてのネガティブ評価を食らってしまいました。
理由はというと、SALの追跡なしでフランスへ送ったものが18日経っても届かないから返金してほしい。
ということで結果的には翌日には返金手続きしました。
あわせて、あらかじめ2-4週間程度かかる旨を伝えてありましたのでもう少し待ってみてくださいと返信したところ、
あなたは商品を絶対発送していないとの評価コメントでした。
追跡ができないのでどうしようもありませんが、相手の英語がとてもわかりにくく誤解されたのかも心配です。
再送しましょうかと返事するとどういうつもりだ、3週間の時間を無駄にしてしまったの返事にほとほと困っている次第です。
もしよろしければ、お知恵を借りたいのですがm(__)m
紅葉葵様
メッセージありがとうございます。
読んでいただき、本当にありがとうございます(^o^)
返金したにも関わらず、そのような評価をいただいて、
悔しいお気持ちお察し致します。
「商品は遅れているだけで、届くと思うのでお待ちください。
この度は、ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。」
等と返信をすれば、返金もしていることから、
それほど悪い印象を与えないかと思います。
あとは、本当に届くしかバイヤーに信じてもらえる方法はないかと思うので、
無事に届くことをお祈り致します。
次回からは追跡番号付きの発送方法で送るなど、
改善点はあると思うので、
トラブルでやる気をなくさず、
いい経験をしたと前向きに頑張ってくださいね。
では、今後ともよろしくお願いいたします。
Tommy